淮南市市場監督管理局推動12315、12345協同解民憂

在消費維權與政務服務深度融合的新時代，如何更精準地傾聽民聲，更高效地解決民憂，已成為衡量政府治理能力的關鍵標尺。淮南市市場監督管理局直面群眾“投訴渠道分散、處理緩慢”的痛點，以“為民服務、高效解紛”為初心，在全市率先深度融合12315消費者投訴舉報大數據平臺與12345政務服務平臺，創新構建“雙平臺聯動、全鏈條響應”協同機制。這把日益牢固的“權益保護傘”，不僅為消費者筑牢維權屏障，更成為優化營商環境、激發社會活力的新引擎，生動詮釋了“人民至上”的服務理念。

一是破壁融合與科技賦能：提速增效，精準服務

過去，12315側重消費維權，12345涵蓋更廣泛的政務咨詢與求助，兩者雖各有側重，但信息壁壘、重復受理、流轉不暢等問題，讓服務效率大打折扣，讓群眾辦事添堵。如今，淮南市市場監督管理局12315指揮中心堅持“群眾訴求無小事”，整合數據，搭建統一分析中臺，實現“精準分流”，統籌實現業務科室指導和縣區具體辦理結合,如同為群眾指明了清晰路徑，避免了群眾“來回奔波”，顯著提升了“首辦率”和“一次解決率”。大數據分析如同“千里眼”和“精準羅盤”，實時監測熱點問題、分析投訴趨勢、評估服務短板，讓服務從“被動響應”轉向“主動關懷”。平臺受理各類訴求平均辦理時長縮短28%，群眾滿意度從70%左右躍升至90%以上。科技賦能，讓服務更有溫度，也讓效率更高。例如，近期某品牌食品投訴量上升，平臺通過大數據分析迅速鎖定企業并督促整改，及時向消費者推送警示信息，保障消費者的合法權益。這種從“事后處理”到“事前預防”的轉變，正是智慧服務的生動體現。

二是協同創新：跨部門“聯合作戰”，解群眾“急難愁盼”

面對跨部門、跨領域的復雜訴求，單一部門難以為繼。淮南市市場監督管理局建立跨部門會商機制，如同搭建了一個高效的作戰指揮中心。一旦遇到針對涉及市場監管、城市管理、公安等多領域的復雜問題，平臺牽頭組織聯合行動，從源頭解決問題。例如，針對群眾反映的流動攤販銷售假劣玩具問題，市市場監管局聯合城管、公安等部門，推進信息共享和聯合執法。市場監管部門負責檢查質量，城管部門規范經營，公安部門維持秩序，有效凈化了市場環境。協同機制運行后，復雜問題的平均解決周期從數月縮短至15天以內，解決率提升60%以上，群眾對跨部門協同工作的滿意度達90%以上。這如同為權益保護織就了一張密實的網，讓不法行為無處遁形。

三是成效彰顯：服務溫度與治理效能的雙提升

“雙平臺聯動、全鏈條響應”機制運行以來，過去懸而未決的“老大難”問題得以高效解決，群眾的獲得感、幸福感、安全感，如同冬日里的暖陽，真切而溫暖地升騰起來。消費者王女士激動地說：“沒想到解決那么快，政府真是為我們老百姓辦實事！”流動攤販老張也感慨：“以前不知道該找誰，知曉投訴雙平臺后，就全部解決了！”這些來自群眾的心聲，是對這項工作最好的肯定。

“民有所呼，我必有應；民有所盼，我必前行。”從“單一平臺”到“雙輪驅動”,從“被動響應”到“主動服務”,淮南市12315和12345的深度融合,不僅優化了當地營商環境，更為全國探索消費維權與政務服務融合提供了“淮南經驗”。這把“權益保護傘”正越撐越牢固，不僅守護著每一位市民的安心與舒心，更在細微之處編織著社會和諧的經緯。

來源：12315指揮中心